অভিযোগ নিষ্পত্তির হারে আবারো শীর্ষে পাঠাও

দেশে চালু থাকা জাতীয় ও আন্তর্জাতিক ই-কমার্স কোম্পানির মধ্যে ভোক্তাদের অভিযোগ নিষ্পত্তির হারের দিক থেকে আবারো শীর্ষস্থান দখল করেছে পাঠাও লিমিটেড। দেশের শীর্ষস্থানীয় এই ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের অভিযোগ নিষ্পত্তির হার শতকরা ৯৯.২৫%। 

সম্প্রতি সরকারি প্রতিষ্ঠান জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর কর্তৃক প্রকাশিত এক প্রতিবেদনে এই তথ্য উঠে এসেছে। এরপরেই অবস্থান করছে আন্তর্জাতিক রাইডশেয়ারিং প্রতিষ্ঠান উবার ডটকম, যাদের অভিযোগ নিষ্পত্তির হার ৯৭.৬৬%।

ভোক্তা অধিদপ্তরের রিপোর্টে দেখা যায়, ২০১৭ সালের ১ জুলাই থেকে ৩১ আগস্ট ২০২১ তারিখ পর্যন্ত সময়কালে উবার, ফুডপান্ডা-সহ ২১টি জাতীয় ও আন্তর্জাতিক ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর বিরুদ্ধে গ্রাহকগণ জাতীয় ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরে সর্বমোট ১৯,৩০৪টি অভিযোগ উত্থাপন করেন। এর মধ্যে সংশ্লিষ্ট কোম্পানিসমূহ ১২২৫৭টি অভিযোগের নিষ্পত্তি করেছে, অভিযোগ নিষ্পত্তির সার্বিক শতকরা হার ৬৩.৪৯%। 

পাঠাও লিমিটেড-এর সেবা বিষয়ে উপরোক্ত সময়কালে গ্রাহক অভিযোগের সংখ্যা ছিলো ২৬৭টি যার মধ্যে ২৬৫টি অভিযোগের নিষ্পত্তি করেছে প্রতিষ্ঠানটি। বাকি দুটি অনিষ্পন্ন অভিযোগের ব্যাপারে পাঠাও লিমিটেডের প্রেসিডেন্ট ফাহিম আহমেদ বলেন পাঠাও লিমিটেড দেশের আইন মান্য করে এবং সর্বোচ্চ মান বজায় রেখে গ্রাহকসেবা প্রদান করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। গ্রাহকদের যেকোনো অভিযোগের ক্ষেত্রে আমাদের প্রতিনিধি ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরে উপস্থিত হয়ে অভিযোগ নিষ্পত্তিকারী কর্মকর্তা ও অভিযোগকারীর সন্তুষ্টি অনুযায়ী নিষ্পত্তি করে থাকি। 

তিনি বলেন, উল্লিখিত দুটি অনিষ্পন্ন অভিযোগের ক্ষেত্রেও আমরা যথাযথ প্রক্রিয়া অনুসরণ করে অভিযোগ নিষ্পত্তির চেষ্টা করেছি, কিন্তু সংশ্লিষ্ট মার্চেন্ট (যাদের পণ্য আমরা গ্রাহকদের কাছে পৌঁছে দিয়ে থাকি) এবং অভিযোগকারীর অসহযোগিতার কারণে চূড়ান্ত নিষ্পত্তি হয়নি। অনিষ্পন্ন প্রথম অভিযোগটির ক্ষেত্রে দেশের শীর্ষস্থানীয় একটি সুপারশপ গ্রাহকের অর্ডারকৃত একটি পণ্যের বিনিময়ে আমাদের মার্কেটপ্লেসে প্রদর্শিত মূল্যের চেয়ে বেশি মূল্য রেখেছে। সাধারণত মার্চেন্ট প্রদত্ত মূল্যই আমরা প্রদর্শন করে থাকি এবং পরিবর্তিত মূল্যের ক্ষেত্রে তারা আমাদের জানালে আমরাও আমাদের মার্কেটপ্লেসে পরিবর্তিত মূল্য প্রদর্শন করি। উপরোক্ত ক্ষেত্রে তারা আমাদের পরিবর্তিত মূল্য সম্পর্কে জানায়নি এবং তাদের ওয়েবসাইটে প্রকাশিত পরিবর্তিত মূল্য অনুযায়ী পণ্যের দাম রেখেছে। গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য নির্ধারিত দিনে তাদের ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরে আসতে বলা হলেও তারা আসেনি। 

অনিষ্পন্ন দ্বিতীয় অভিযোগটির ক্ষেত্রে কারিগরি জটিলতার কারণে একটি পণ্যের বিনিময়ে গ্রাহকের কাছ থেকে ডিজিটাল মাধ্যমে ও নগদ দুইবার মূল্যগ্রহণ করা হয়। গ্রাহকের অভিযোগের ভিত্তিতে তাকে তৎক্ষণাৎ ডিজিটাল মাধ্যমে সমপরিমাণ অর্থ ফিরিয়ে দেয়া হয়। কিন্তু অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য গ্রাহক ভোক্তা অধিকারে আসতে বলা হলে তিনি আসতে অস্বীকৃতি জানান। ফলে, দেখা যাচ্ছে, দুটি অনিষ্পন্ন অভিযোগের ক্ষেত্রেই পাঠাও লিমিটেড তাদের উপর অর্পিত দায়িত্ব যথাযথভাবে পালন করেছে। পাঠাও লিমিটেড গ্রাহকের সকল অভিযোগ শতভাগ নিষ্পন্ন করার জন্য সর্বোতভাবে সচেষ্ট রয়েছে।

সম্প্রতি ইভ্যালি, ই-অরেঞ্জ-সহ কয়েকটি প্রতারক প্রতিষ্ঠানের কর্মকাণ্ডের কারণে বাংলাদেশের বিকাশমান এই খাতে অনাস্থার সৃষ্টি করেছে। এই প্রেক্ষিতে, পাঠাও লিমিটেডের মত দেশি প্রতিষ্ঠান শুরু থেকে যেভাবে গ্রাহকসেবার মান বজায় রাখা ও ক্রমশ অধিকতর গ্রাহক-বান্ধব হওয়ার ব্যাপারে জোর দিয়ে ব্যবসা পরিচালনা করছে, তা খারাপ সময়েও অনুপ্রেরণাদায়ী দৃষ্টান্ত হিসেবে গণ্য হওয়ার যোগ্য।